De reisindustrie is altijd een doelwit geweest voor technologische innovatie en de opkomst van generatieve kunstmatige intelligentie (AI) is geen uitzondering. Ondanks de huidige beperkte toepassingen, anticiperen onderzoekers op een aanzienlijke toename van de toepassing binnen het komende jaar, met klantenservice als belangrijkste focus. Een van de opkomende leiders in het veld is Microsoft-gefinancierde OpenAI’s ChatGPT, waarvan verwacht wordt dat de reissector een snelle adoptie zal hebben.
ChatGPT is al getest in de reisindustrie, zij het met gemengde resultaten. Een aanzienlijke beperking van de toepassing van AI op reizen is dat de gegevens zich slechts uitstrekken tot september 2021, waardoor het minder nuttig is in een wereld waar informatie up-to-date moet zijn. Niettemin hebben online reisbureaus (OTA’s) zoals Booking.com al meer dan tien jaar AI en machine learning geïmplementeerd, met gepersonaliseerde aanbevelingen en machinale vertalingen beschikbaar in meer dan 40 talen en dialecten.
ChatGPT wordt beschouwd als een persoonlijke reisassistent, die meer conversatieve interacties biedt met OTA-zoekmachines zoals Kayak. Zijn natuurlijke taalverwerkingsmogelijkheden maken gepersonaliseerde aanbevelingen mogelijk, zoals op maat gemaakte hotelaanbevelingen op basis van specifieke voorkeuren van reizigers. Het potentieel van de AI strekt zich ook uit tot het verminderen van stress en angst op de luchthaven. De luchthaven van Seattle-Tacoma is al een vroege adoptant van AI, waarbij Chief Information Officer Matt Breed AI voor zich ziet als een itinerarium-analysator en persoonlijke reisassistent, waarmee de passagiersreis wordt geoptimaliseerd en onzekerheid wordt verminderd.
Ondanks het enthousiasme rond ChatGPT waarschuwen reisanalisten dat de industrie haar deel heeft gezien van overhyped technologie, waarbij nieuwe tools worden beschouwd als geavanceerd, waardoor exploitanten en leveranciers klanten beter kunnen bedienen en marktaandeel kunnen vergroten. Desalniettemin integreren OTA’s ChatGPT al in hun chatbots en virtuele agenten op websites, waardoor itinerariumbouwmogelijkheden worden geboden die de klantenreis helpen versnellen. Traditionele reisbureaus en touroperators kunnen achterblijven als ze niet beschikken over de financiële, menselijke en technologische mogelijkheden om te profiteren van de nieuwe AI-technologie.
Ter conclusie, generatieve AI-technologie zoals ChatGPT transformeert de reisindustrie, met zijn potentieel om te fungeren als persoonlijke reisassistent en itinerarium-analysator. OTA’s adopteren al de technologie, waardoor een snellere klantenreis van suggestie tot boeking mogelijk is. Hoewel AI niet alle angsten en frustraties met betrekking tot reizen kan wegnemen, heeft het wel het potentieel om stress en onzekerheid te verminderen en de reiservaring aangenamer te maken.
